陶瑩代表：

您提出的《關(guān)于規(guī)范12345投訴平臺(tái)案件處理的建議》已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

雙臺(tái)子區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行以來(lái)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，秉承以群眾滿意度為標(biāo)尺，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，積極推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）訴求接訴即辦，不斷拓寬企業(yè)與群眾反映訴求的受理渠道，持續(xù)完善運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化督辦能力水平，切實(shí)提升企業(yè)群眾滿意度和幸福感。

一、強(qiáng)化制度建設(shè)，明確受理范圍

按照《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》文件要求，對(duì)已提起或應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、行政復(fù)議以及仲裁等法定途徑解決的事項(xiàng)；信訪部門已受理或已經(jīng)有結(jié)論性意見(jiàn)的事項(xiàng)；已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)；涉及軍隊(duì)、武警管轄以及110、119、120緊急的事項(xiàng)；應(yīng)當(dāng)通過(guò)政府信息公開(kāi)程序解決的事項(xiàng)；涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；屬于個(gè)人、市場(chǎng)主體之間民商事糾紛的事項(xiàng)；沒(méi)有明確投訴對(duì)象和具體事實(shí)理由，或無(wú)理糾纏、人身攻擊、侮辱謾罵的事項(xiàng)；根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，應(yīng)由特定政府部門或社會(huì)組織受理的其他事項(xiàng)。明確了九類12345熱線不予受理范圍。區(qū)級(jí)平臺(tái)接件后直接轉(zhuǎn)辦至相關(guān)承辦單位，由承辦單位核實(shí)情況后，提交佐證材料和情況說(shuō)明申請(qǐng)不予受理，退回市級(jí)平臺(tái)。

二、進(jìn)一步厘清職責(zé)，壓實(shí)主體責(zé)任

一是嚴(yán)格落實(shí)承辦單位主要負(fù)責(zé)人為熱線工作第一責(zé)任人的工作制度，完善熱點(diǎn)數(shù)據(jù)分析機(jī)制，針對(duì)熱線梳理的熱點(diǎn)問(wèn)題，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，拿出具體解決辦法，推動(dòng)從解決一件事向解決一類事轉(zhuǎn)變。二是分類研判群眾反映事項(xiàng)，對(duì)合理合法訴求及時(shí)有效解決，對(duì)無(wú)理訴求有理有據(jù)答復(fù)訴求人不予受理并按直辦工單處理，同時(shí)引導(dǎo)訴求人在其他渠道開(kāi)展訴求工作。三是對(duì)于惡意占用熱線資源、辱罵熱線工作人員等情形，保留有效證據(jù)，依法依規(guī)移交公安機(jī)關(guān)處置。

盤錦市雙臺(tái)子區(qū)數(shù)據(jù)局

2024年7月23日